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コラム (2007年08月)
外資系エアラインはちょっと怖い?

時々、同じ内容のメールが当サイトに届きます。その内容とは

XXXX航空会社に電話をしましたが、対応が悪かったので、もう電話をしたくありません。全部聞くことができなかったので、こちらにメールをしました。

という感じです。

肝心なXXXXの部分ですが、全て外資系航空会社です。上記の内容のメールで、全日空または日本航空の名前が出てきたことは一度もありません。

ちょっと怖い?と思われる
コールセンターの対応の例


マイレージプログラムはとても複雑な部分が多いので、サイトでも解決しない場合は、航空会社に電話をする必要があります。

私も当サイトを始めてから、情報を確認したり集めたりするために航空会社に時々電話をします。

そして、明らかに言えることは、もちろん例外もありますが、基本的に外資系エアラインの対応は日系エアラインに比べると悪い場合が多いということです。

では、実際にどのような例が挙げられるのでしょうか。今まで私が電話をした中で、ちょっと頭にきたり、むっとした時の話をしてみたいと思います。

ちなみに、これはあくまでも私の経験と意見であり、賛成される方もいれば、反対される方もいるかと思います。なので、参考程度として読んでいただけたら幸いです。

これから出てくる航空会社ですが、今からちょっと文句モードに入るので、直接名前を載せないで、各航空会社のページへのリンクを張りました。興味がある方はリンク先で確認してみてください。

また、これからでてくる航空会社のファンの方、又はその航空会社で働いている方は、ぜひ個人的に受けとらないようお願いいたします。

ケース1
アメリカ系航空会社

この航空会社に特典航空券について電話した時のケースです。XXXX航空のコードシェア便をXXXXまで飛ぶことはできるんでしょうか?という質問をしたところ

ハハ、もちろんできるに決まってますよ。

という回答が返ってきました。

こちらとしては真面目にしたつもりの質問でしたが、何とハハと笑われてしまいました。予想外のリアクションだったので、こちらもそうですか....の一言しか言えませんでした(笑)。

ケース2:
スカイチーム加盟の航空会社

スカイチームにはいつごろ加盟するかわかりますか?と聞いたところ

知りませーん。

という返事が返ってきました(笑)。せーんの部分が長い返事は今までなかったので、まるでコントのセリフのように聞こえてしまいました。

ケース3:
スターアライアンスに加盟している航空会社

質問をしたところ、調べるのでちょっとお待ちくださいということで、保留モードの音楽が流れました。なんと、この保留モードの音楽、30分以上も流れっぱなしにされました。。。

さすがに頭にきたので一回電話を切り、もう1度電話をしてみると、同じ人と思われる人が電話にでたので、もう1度同じ質問をしてみると

はー。少々お待ちください。

という返事でした。「はー」にはさすがに参ってしまいました(笑)。あまり難しい質問ではなかったはずなのですが、かなりだらしないモードに入っていた感じでした。

ケース4
マイレージプログラムが超人気の航空会社

特典航空券について質問したところ

デトロイト経由だとだめだけど、ミネだったら大丈夫かもしれない。ちょっと待ってね。

一瞬友達に話していると勘違いしてしまうほど、タメ口で話されたのでビックリしてしまいました。

ちなみに、私はミネとはミネアポリスの略だとすぐにわかりましたが、同航空会社のハブ空港にあまり詳しくない方は、ミネ=峰竜太だと勘違いしてしまうかもしれません(笑)。

日系だったら
上記のような対応はまずない


以上、いくつかの外資系らしい?対応のケースについて話してみましたが、「え?こんなふうに対応するオペレーターがいるの?」と少しビックリされた方もいるのではないでしょうか。

もし、日系エアラインであったら、上記のケースだと

ハハ、もちろんできるに決まってますよ。
→はい。そのような旅程でも可能です。

知りませーん。
→申し訳ございませんが、こちらにはまだ情報が入っておりません。

はー。お待ちください。
→先ほどは長くお待たせしてしまい、大変申し訳ございません。ただちにお調べいたします。

デトロイト経由だとだめだけど、ミネだったら大丈夫だったような。ちょっと待ってね。
→デトロイト経由だと不可ですが、ミネアポリス経由でしたらまだ空席があると思います。少々お待ちください。

のような回答が返ってくると思います。

これは外資系の特徴でしょうがないことですが、マイレージ会員も少なからずこれに慣れる必要があります。


このような対応に慣れるには?

嫌な対応をされた場合は、その航空会社にマイナスなイメージを持ってしまいがちです。そして、私たちは客として良いサービスを追及する権利もあります。

しかし、このような対応などは急によくなることはまず難しいので、私たちもマイレージプログラム会員として、気持ちよく航空会社と付き合っていくために、少し考え方を変えてみることをおすすめします。

私は今でも時々嫌な対応をされることがありますが、以下のことを自分に言い聞かせることにより、前のようにすぐに腹が立つ、ということはほとんどなくなりました。

1.オペレーターは失礼な客の対応もしなければならない

私は、短期ですが、前に電話受付のアルバイトをしたことがあります。その時、中にはとても態度が悪い客がいたので、ちょっと落ち込んだのを覚えています。

特に、相手が確実に間違っているとわかっているのに悪い態度を取られた場合は、いくらバイト代がもらえたとは言え、かなり嫌だったのを覚えています。

会社や受け付ける内容にもよると思いますが、各航空会社のコールセンターのオペレーターの方々も、同じような経験をしたことがあるはずです。

そして、ストレスが溜まった環境で、全ての顧客に100%の対応をすることは不可能である、ということを覚えておく必要があります。

仕事なのだから難しい環境の中でも100%の対応ができて当たり前!と言いたいのですが、相手も人間ですので、完璧な対応を常にすることはとても難しいことです。

このように、オペレーター側の立場になって少しでも考えてみれば、少しは我慢してあげよう!という気持ちが生まれてくるのではないでしょうか。

2.こちらもオペレーターのペースに合わせる

実はこれ、私がやっていることなのですが、一瞬相手の対応がちょっと悪いかな?と思ったら、そのオペレータのペースに合わせてしまうのです。例えば、相手に

それはダメでーす。

と言われたら、こちら側も

じゃ、XXXXはどーですかー?

みたいな感じで、同じペースで話してみてはいかがでしょうか。私はこう話すことで、最近は不思議なことにコールセンターに電話をしても、気分が悪くなる確率が一気に減りました

相手に対応を変えるように期待ばかりするのではなく、自分から対応を変えてみれば、上記のようにうまくいくのかもしれません。

こんなのくだらないと思われるかもしれませんが、外資系航空会社のコールセンターで不愉快な体験をしたことがある方は、ぜひ上記2つを実践されてみてはいかがでしょうか。


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