みなさんは「どうしてマイルを貯めているの？」と聞かれたら、「もちろん特典航空券で旅行に行きたいから」と答えるのではないでしょうか。
一部のマイレージプログラムでは商品券や他のポイントに交換することもできますが、やはり特典航空券が一番人気の特典となっています。
コールセンターで予約の場合は多い
現在はオンライン（各航空会社のウェブサイト）上で特典航空券の予約・発券ができるようになりました。２４時間好きなときにできるので私も重宝しています。
しかし、全ての提携航空会社がオンライン発券に対応しているわけではなく、まだまだコールセンターに電話をしなければならない場合はたくさんあります。
例えば、日本航空・JALマイレージバンクでは、日本航空のウェブサイトから特典の予約ができるのは日本航空のみなります。
他に提携しているキャセイパシフィック航空、アメリカン航空などの特典航空券は日本航空のコールセンターに電話をする必要があります。
少し話が変わりますが、第１０回目のインタビューにご協力いただいたさぶろへいさんのご回答の中に、「特典航空券の発券はオペレーターとの真剣勝負」という箇所がありました。
おそらくオペレーターによって対応が変わるので、悪い対応の場合は特典を発券するまで時間がかかる、または希望する特典が取れない場合がある、ということをお伝えになりたかったのだと思います。
実は、私はここ数日間、このことについてずっと考えていました。なぜならば、私も過去に同じことを思ったことが何回もあるからです。
なので今回は、今まで私が電話してきた中で対応の悪かった（もしくは理想的ではなかった）オペレーターのケースを挙げてみたいと思います。
同時に、対応の良かったオペレーターのケースも挙げてみて、悪いケースと比較もしてみます。
ケース１：ノースウエスト航空のオペレーター
以前のコラム「出発２日前に特典を発券できました」でもお伝えしましたが、２人のオペレーターから２つの異なる答えが返ってきたことがありました。
まず、知りたかった内容ですが、「NW・ワールドパークスで、マレーシア航空のクアラルンプール経由で香港へは行けるのか？」を知りたかったわけです。
遠回りと判断されて２万マイル（ビジネスは３万マイル）で発券できないのでは？と心配した私はさっそく電話をして聞いてみました。
まずは１人目（男性）の回答です。
質問をするとすぐに
「あ、それは遠回りなのでできません」
という回答でした。なので「前に聞いたときはOKだと言われたのですが」と言うと、「香港まではノースウエストの直行便のみが利用できます」と言われました。
そんなはずはないと思いましたが、このオペレーターはかなり自信を持っている感じだったので、ここで電話を切りました。
数日後、また電話をして聞いてみました。次は女性の方が出ました。
続いて２人目（女性）の回答です。
同じ質問をすると
「ちょっとお待ちください。（おそらくパソコンで調べた後）、クアラルンプール経由でも香港へは行けますね」
という回答でした。
ちなみに、この同じオペレーターではありませんが、私は後で無事にマレーシア航空の香港−クアラルンプール−成田というルートで特典を発券してもらいました。
２人のオペレーターの回答ですが、違いは以下のようになります。
１人目の男性：
調べもせずに、すぐにダメだと言い張る → 自分の知識に自信があって、わざわざ調べようとしなかった
２人目の女性：
パソコンの端末で調べてくれて、最新の情報を教えてくれた → 正確な情報を伝えようとパソコンで調べてくれた
この場合は、もし私が１人目のオペレーターの言うことを素直に信じていれば、この特典はあきらめていたかもしれません。つまり、１人目のオペレーターの言うことを信じる＝本来取れるはずの特典がとれないことになってしまいます。
中には、このように間違っていることを１００％正しいかのように話すオペレーターがいるので注意が必要です。
ケース２：ユナイテッド航空のオペレーター
ユナイテッド航空・マイレージプラスのマイルを使って、アメリカ国内線の特典を発券したかった時のケースです。
この時は、アメリカ西海岸から東海岸への往復特典を取ろうとしました。特典枠が無かったときの対応を比べてみます。
まずは１人目（女性）の回答です。
「その日は全て一杯です」
それだけの回答で、その後はずっとシーンとしていたので、私から「それでは次の日はどうですか？」と聞いてみると、
「次の日も一杯です」
だけの返事でした。
ちょっと愛想がよくなかったので、すぐに電話を切って掛けなおしました。
続いて２人目（男性）の回答です。
「その日は一杯です。帰りは空いているんですが、行きは一杯ですね。でもUSエアウェイズがあるかもしれませんね。ちょっとお待ちください。（パソコンで調べた後）、次の日であれば、行きがUSエアウェイズでよければ空いてますね。」
と言ってきました。
このユナイテッド航空のケースでは、２人のオペレータの違いは以下のようになります。
１人目の女性：
特典枠がないと言ってはそのままで、ずっと静かにしていた → サービス精神ゼロ
２人目の男性：
USエアウェイズの特典枠も確認してくれた → 特典を取ってあげようと自ら努力してくれた
もし１人目の女性オペレーターも自らUSエアウェイズの空きを調べてくれたら、希望する日に特典枠があったかもしれません。
もちろん私から聞けばいいだけのことですが、二人目の男性オペレーターのように、自ら他の航空会社または路線での特典枠をチェックしてくれると、特典がゲットできる確率が上がるのは明らかです。
ケース３：全日空のオペレーター
ここでは特典の発券ではなく、ある提携航空会社の特典では燃油サーチャージが免除されるかを知りたくて電話をしました。
まずは１人目（女性）の回答です。
「それは実際に特典を発券しないとわかりません。発券する時にわかるので、発券したい時にまた電話をください」
との回答でした。
続いて２人目（女性）の回答です。
「発券しないとわからないのですが、今、仮の予約を入れてみましょうか。そうすれば、燃油サーチャージも請求されるかどうかわかるので」
この２人のオペレーターの違いは次のようになります。
１人目のオペレーター：
わからないと言っただけだった → 調べてくれない面倒くさがりタイプ
２人目のオペレーター：
わからないと言ったが、わざわざチェックしてくれた → 時間をかけてでも要望に応えようとする誠実タイプ
この時は特典を発券しませんでしたが、２人目のオペレーターの方が対応がいいのは明らかです。
さて、ここではノースウエスト航空、ユナイテッド航空、全日空の３つのケースでのオペレーターの対応を比較してみましたが、中には同じような経験をされた方もいるのではないでしょうか。
このように、一般的に良いオペレーター、そして良くない（悪い）オペレーターの両方がいるわけですが、もちろん前者の良いオペレーターと話したほうが物事はうまく進むわけです。
そこで次のページでは、良いオペレーターにあたるための３つのコツをご紹介したいと思います。 |
